リファレンスアーキテクチャ

エンタープライズAIリファレンスアーキテクチャ

エンタープライズ向けエージェント型システムのエンドツーエンドのブループリント。パターンと知識を組み合わせて具体的なユースケースに対応する実用的なアーキテクチャを構成し、リファレンスシナリオ、KPI、コストとスケーリングの特性、観察された障害モード、および教訓を提供します。人間とAIエージェント向けに構築されています。

カスタマーエクスペリエンス

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カスタマーサービスエージェント

一般的なリクエストをエンドツーエンドで解決する、エンタープライズ向けカスタマーサービスエージェントのリファレンスアーキテクチャです。グラウンディングされたナレッジベースに基づいて回答し、ツールを介してCRMやチケット管理システムでアクションを実行し、確信度が低い場合や影響の大きいアクションの場合は人間にエスカレーションします。安全性のためにグラウンディング用の検索とリスクベースの人間による承認を組み合わせ、すべての会話を評価・改善できるようにオブザーバビリティ（可観測性）を確保しています。

知識と検索

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エンタープライズナレッジアシスタント

社内文書（Wiki、ポリシー、チケット、コードなど）から、各ユーザーのアクセス権限を尊重し、引用元を明示しながら従業員の質問に回答する社内ナレッジアシスタントのリファレンスアーキテクチャです。グラウンディングのためのハイブリッド検索とリランキング、セキュリティのための権限対応フィルタリング、そして回答の品質を推測ではなく測定可能にする評価ハーネスを組み合わせています。難しいのはモデルではなく、検索の品質、アクセス制御、および評価です。

セールス

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Sales Copilot

セールスコパイロット（Sales Copilot）は、営業担当者をエンドツーエンドで支援するエージェントです。CRMや製品データからアカウントを調査し、パーソナライズされたアウトリーチやフォローアップのドラフトを作成し、アクティビティを記録し、ネクストベストアクションを提示し、ミーティングブリーフを準備します。機能や価格に関するハルシネーション（事実に基づかない主張）を防ぐため、すべてが自社のCRM、ディール、製品ナレッジにグラウンディング（根拠付け）されます。営業担当者が常にコントロールを保持します。すべてのアウトバウンドアクションの手前に人間の承認ゲートが配置されているため、エージェントはドラフトを作成するだけで、自律的に顧客に送信することはありません。成功は、見せかけのアクティビティ数ではなく、営業担当者の生産性とパイプラインへの影響を通じて誠実に測定されます。

オペレーション

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オペレーションセンター

オペレーションセンターは、監視シグナルやアラートを監視し、それらを関連付けてトリアージし、可能性の高い根本原因を診断して、検証済みのランブックによる修復のみを実行する、エージェント型AIOpsシステムです。破壊的なアクションや新しいアクションは、人間の承認を必要とするように制限します。安全な読み取り主体の診断を自動化する一方で、リスクの高い書き込みアクションをオンコールエンジニアにエスカレーションすることで、アラート疲れを軽減し、平均修復時間（MTTR）を短縮します。すべてのアクションは監査可能で、取り消し可能です。成功の尺度は、自動化の量ではなく、MTTR、誤アクション率、エスカレーション精度によって誠実に測定されます。

AIワークフォース

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AIワークフォース

AIワークフォースとは、スーパーバイザー（監督者）のもとで、複数ステップのビジネスプロセスを協調して実行する、専門化されたエージェントのオーケストレーションされたチームです。スーパーバイザーは目標を分解し、優先順位を付けて、専門エージェント（調査、起草、QAなど）にサブタスクを委任します。各エージェントは共通のストアを介して状態（ステート）を共有します。エージェントは自身の能力を超える場合に人間へエスカレーションし、すべてのステップが観察可能（オブザーバブル）かつガバナンスの対象となります。これはデジタルワーカーの管理として捉えるべきです。成功するかどうかは、個々のエージェントの能力よりも、コーディネーション、エージェントレジストリによる明確な所有権、人間による監視、および個々のパーツではなくチーム全体を評価することにかかっています。